背景
TELUS Digital 是加拿大通訊公司 TELUS 旗下的全球技術服務供應商，TELUS 年營收達 C$20 billion，擁有 21 million 用戶連線。高速網路是 TELUS 的高量消費產品，2025 年淨增 123,000 名新用戶。TELUS 分析發現，新裝寬頻用戶在啟用後的 90 天內容易因帳單混淆、不熟悉自助工具、自行安裝設備問題以及未領取綁定優惠而產生摩擦，導致早期解約。過去 TELUS 缺乏足夠的人力容量對每位新用戶進行主動外呼，導致許多用戶在與公司人員對話前就選擇解約。 官方原文・ElevenLabs Blog
發生什麼事
TELUS Digital 選擇 ElevenLabs 的 ElevenAgents 平台，建立了一個主動外呼語音代理（voice agent，能自動撥打電話並與用戶對話的 AI 程式）。該代理會在用戶啟用網路服務後的幾週內主動致電，解釋首期帳單、介紹自助服務工具，並提示領取綁定優惠。在 2025 年 11 月至 2026 年 2 月期間，TELUS Digital 評估了多家企業對話式 AI 平台，最終因 ElevenAgents 在語音表現力、代理框架靈活性、即時情緒調節、企業級安全合規以及回應延遲方面的優勢而選定該平台。 官方原文・ElevenLabs Blog
重點內容
該語音代理的設計遵循結構化但具對話感的流程。首先，代理會確認用戶身份並明確披露自己是 AI，在取得用戶同意後才討論帳戶資訊，用戶可隨時拒絕並結束通話。接著，代理解釋按比例計算的首期帳單費用，設定未來帳單預期，並介紹 MyTELUS 行動應用和 telus.com 網站供用戶管理帳戶。對於同時擁有家庭網路和行動服務的用戶，代理會指導他們連結帳戶以領取綁定優惠。 官方原文・ElevenLabs Blog
代理透過驗證過的 API（應用程式介面，讓不同軟體系統互相溝通的橋樑）連接 TELUS 的帳單系統。當用戶詢問帳單細節時，代理會發送一次性 SMS 密碼進行身分驗證，並在通話中即時檢索帳戶資料。ElevenAgents 僅根據檢索到的資料生成回應，若驗證失敗或資料不可用，代理會引導用戶使用自助管道，而非猜測答案。此外，若涉及複雜故障排除或用戶要求人工服務，代理會將通話轉接給 TELUS 團隊成員。 原文
在初始概念驗證階段，代理處理了約 2,300 通外呼電話。數據顯示，接到歡迎電話的用戶，其 30 天內解約率低於整體新裝寬頻用戶群的一半。每 1,000 名與代理成功對話的用戶，TELUS 保留了 55,000 加幣的終身營收。用戶對通話的平均評分達 8.5 分（滿分 10 分）。代理成功聯繫到正確用戶的比例為 19%，與 TELUS 表現最佳的外呼團隊成員持平。從供應商接洽到首次致電客戶，整個建置與上線過程約為六週，包含安全審查、API 整合、對話設計與隱私審查。 原文
對使用者的意義
對 TELUS 的新裝寬頻用戶而言，這意味著在啟用服務初期會收到一通由 AI 代理撥打的電話，協助釐清帳單疑問並引導使用數位工具，從而減少因資訊不對稱導致的解約。對 TELUS 內部而言，自動化處理標準化的歡迎與教育流程，讓人工客服團隊能專注於需要複雜判斷與解決問題的高價值任務。TELUS Digital 同時也是 ElevenAgents 的首選實施合作夥伴，並已利用該平台建立 Fuel iX Agent Trainer，用於訓練聯絡中心新進人員，截至 2026 年 6 月已完成超過 90,000 次模擬，將新進人員培訓時間縮短 20%。 官方原文・ElevenLabs Blog
