背景
在客服通話轉接中，熱轉接（Warm transfer，又稱 warm handoff 或 attended transfer）與冷轉接（Cold transfer，又稱 blind transfer）的主要差異在於接收方是否事先獲得來電者的上下文資訊。熱轉接讓接收方在接通前了解來電原因，冷轉接則讓接收方直接從來電者處獲取資訊。此外，介於兩者之間還有 tepid transfer，其特點是撥通接收方後直接連接，但不進行會議或口頭介紹。 官方原文・ElevenLabs Blog
發生什麼事
ElevenLabs 發布文章解析熱轉接與冷轉接的選擇策略，並說明其產品 ElevenAgents 支援的三種轉接類型。文章指出，轉接類型的選擇會影響處理時間、首次接觸解決率以及客戶對客服體驗的評分。 官方原文・ElevenLabs Blog
重點內容
熱轉接適用於複雜或敏感議題，例如帳務糾紛、技術升級、投訴、取消服務或健康財務事項，以及高價值客戶。冷轉接適用於簡單的路由、排隊目的地或高話務量線路，因為其速度較快，但來電者通常需要重新說明問題。Tepid transfer 則適用於確認有人接聽但不需要詳細簡報的情況。 官方原文・ElevenLabs Blog
ElevenAgents 透過 transfer_to_number 系統工具將通話轉接至外部電話號碼或 SIP URI（Session Initiation Protocol Uniform Resource Identifier，用於網路電話的統一資源識別符）。該工具支援三種轉接類型：Conference Transfer（預設）、Blind Transfer 和 SIP REFER Transfer。其中，Conference Transfer 在原生 Twilio 整合中，會向人工客服朗讀熱轉接訊息；Blind Transfer 保留原始來電者 ID 但無熱轉接訊息；SIP REFER Transfer 僅適用於 SIP 通話且不支援熱轉接訊息。 原文
熱轉接的關鍵在於兩個參數：client_message（來電者等待時聽到的訊息）與 agent_message（傳遞給接收人工客服的上下文摘要）。agent_message 是使轉接成為「熱」轉接的核心，例如向客服說明「來電者在 3 月發票被重複扣款，希望退還重複款項」。ElevenAgents 也提供 transfer_to_agent 工具用於 AI 代理之間的轉接。 原文
對使用者的意義
開發者與企業可透過 ElevenAgents 設定熱轉接，讓人工客服在接聽前獲得來電者身份、問題摘要及已嘗試的解決方案，避免來電者重複說明。設定步驟包括啟用 Transfer to Human 工具、建立 Conference 類型的轉接規則並輸入 E.164 格式電話號碼、定義自然語言觸發條件，以及設定 client_message 與 agent_message 的內容。 官方原文・ElevenLabs Blog
限制與未定事項
當接收方未接聽時，不同轉接類型的行為取決於電信業者或 SIP 中繼（SIP trunk，用於連接企業 PBX 與網路電話服務的通道）設定。Conference Transfer 中，代理會留在會議中直到超時或收到忙線信號；Blind Transfer 中，代理立即斷線，後續由接收方電信系統決定；SIP REFER Transfer 中，代理結束工作階段，後續路由需在 SIP 中繼或 PBX 上設定。此外，Blind Transfer 目前在原生 Twilio 整合中需透過 UI 的 JSON 編輯器設定。 官方原文・ElevenLabs Blog
